PWN is hét drinkwaterbedrijf en dé natuurbeheerder van Noord-Holland en waarborgt continu de beschikbaarheid van zuiver drinkwater. Maar PWN doet méér en om dit beter onder de aandacht te brengen werd Synetic ingeschakeld om hun publieke website te verbeteren. Het private deel, Mijn PWN, waar klanten hun zaken konden regelen met PWN, bleef in dit project buiten beschouwing.

Gezond leven staat voorop bij PWN. Alles draait bij het bedrijf weliswaar om water, maar de natuur speelt hierin een zeer belangrijke rol. Vandaar de pay off Puur - Water en Natuur. De Noord-Hollandse duinen zijn onmisbaar in de drinkwatervoorziening en PWN zorgt er als duinbeheerder voor dat de flora en fauna hiervan gewaarborgd blijft.

Deze synergie tussen water en natuur wilde PWN online beter tot uiting brengen, waarbij een heldere communicatie een van de speerpunten was. Op deze manier moest de belangrijkste doelstelling gerealiseerd worden, namelijk dat 80% van het klantcontact online plaatsvindt.

De keuze voor Drupal kwam niet door het druppellogo, maar uit een zorgvuldige analyse van de beschikbare CMS’n. De vorige website van PWN was gebouwd op Sharepoint, maar voldeed niet langer aan de wensen van PWN. Vanwege het toegankelijke en eenvoudige beheersysteem dat gekoppeld kan worden aan externe systemen, de grotere flexibiliteit, de lagere kosten en de klik met het bureau, koos PWN voor Drupal en Synetic.

Creatieve sessie in het bos

Om te achterhalen hoe PWN zelf over haar eigen merk dacht hebben wij een aantal medewerkers van het bedrijf letterlijk het bos en het kantoor in gestuurd. Met een polaroidcamera in de hand kregen zij de opdracht om zo creatief mogelijk foto’s te maken die uitbeelden welke onderwerpen en kennis zij graag zouden willen delen op de website.

In een creatieve sessie werden deze foto’s in teamverband beoordeeld en samengebundeld op de muur geplakt. Op deze manier werd inzichtelijk welke prachtige creatieve content er binnen PWN beschikbaar was en waar de focus het beste op gelegd kon worden. Deze workshop zorgde er tegelijkertijd voor dat we de belangen van alle stakeholders helder in kaart brachten.

Vijf brandstyles

PWN had al diverse communicatiestukken op de plank liggen, zoals een duidelijke uitleg over de persona’s en belangrijke stakeholders. Daarnaast was er een zeer complete stijlgids voorhanden. Hieruit kwam wel naar voren dat er sprake was van een gebroken online huisstijl.

Om dit op te lossen hebben we de bestaande huisstijl ingedeeld in vijf brandstyles. Hiermee creëren we visuele ruimte om iedere pilaar van de website een eigen beleving te geven zonder de verbinding uit het oog te verliezen. Het kleurenpallet binnen deze brandstyles is vervolgens uitgebreid op basis van de kleuren uit de flora en fauna van de PWN natuurgebieden. Ook hebben we de bestaande iconenset van PWN verrijkt en geoptimaliseerd. Al deze zaken hebben geleid tot een unieke huisstijl met een heldere en frisse uitstraling.

Interactieve storingskaart

Een van de belangrijkste onderdelen van de nieuwe website vormt de interactieve storingenkaart. Hierop worden alle actuele storingen met bijpassende status en aanvullende informatie weergegeven. Denk aan:

• Datum
• Status
• Verwachte eindtijd
• Geolocatie - Van straat tot geheel gebied

Dit onderdeel kende een aantal uitdagingen. Allereerst moesten de digitale kaarten op alle apparaten goed getoond en snel geladen worden, terwijl de kaarten tegelijkertijd niet een te zware databelasting mochten zijn. Een storing kan er bijvoorbeeld binnen luttele minuten toe leiden dat honderdduizenden mensen tegelijkertijd de website bezoeken.

Daarom hebben wij een aantal stresstests uitgevoerd en gekeken welke kaartenleveranciers dit soort grote verzoeken adequaat kunnen afhandelen. Google Maps geeft bijvoorbeeld na een grote hoeveelheid verzoeken aan dat dit niet langer mogelijk is en was mede daarom geen optie. Uiteindelijk hebben we gekozen voor ArcGIS, een volledig cloud gebaseerd kaartplatform van waaruit op een vastgestelde periode de data wordt opgehaald en middels een koppeling geïntegreerd binnen de website.

Daarnaast hebben wij voor PWN een interactieve kaart gemaakt waarop zij zelf zaken als bezoekerscentra, watertappunten, duinkaartautomaten en startpunten van excursies kunnen toevoegen.

Duinkaarten eerst

De verkoop van duinkaarten, die mensen toegang geven tot het Noordhollands Duinreservaat, vormt een belangrijke inkomstenbron voor de sector natuur bij PWN. Daarom is dit binnen de nieuwe website niet alleen beter onder de aandacht gebracht, maar is het bestelproces ook eenvoudiger gemaakt.

Omdat het mechanisme achter de duinkaarten los staat van de website zelf, besloten we om dit als eerste te ontwikkelen en live te zetten. Dankzij onderdelen op deze manier gefaseerd live te zetten hebben we direct kunnen testen hoe het nieuwe merk zich online gedroeg en deze bevindingen in de sprints daarna mee kunnen nemen.

Op de landingspagina voor de duinkaarten heeft de bezoeker de keuze uit een persoonlijke duinkaart of een ruiterkaart. Vervolgens worden in de boekstraat persoonsgegevens en specifieke data van de kaarten ingevuld en kan de bezoeker daarna via iDeal afrekenen. Dit is mogelijk gemaakt dankzij Drupal Commerce. Het systeem verstuurt automatisch op weekbasis alle bestellingen door naar de drukker, die de duinkaarten daarna afdrukt en verstuurt naar de geadresseerden.

Om de conversie van de duinkaarten verder te verhogen hebben we voor de fysieke verkooppunten van PWN een couponsysteem ontwikkeld. Zij kunnen inloggen op de PWN-website en vervolgens voor een specifieke duinkaart een onbeperkt aantal coupons aanvragen. Deze wordt als CSV-bestand naar de drukker verstuurd die er fysieke coupons met een QR-code van maakt.

Wanneer iemand bij een verkooppunt een duinkaart koopt, wordt door de medewerker een couponcode geverifieerd en geactiveerd. Vervolgens kan de bezoeker thuis de couponcode invullen en wordt de duinkaart naar het ingevulde adres toegestuurd. Bij het verlopen van een duinkaart wordt een herinnering verstuurd.

Al deze zaken hebben effect, want sinds de nieuwe website live is heeft PWN alleen al in de eerste maand meer dan 8.000 duinkaarten verkocht!

Drupal SAP koppeling

PWN gebruikt SAP onder meer voor het verzamelen van klantinformatie. Om deze gegevens naadloos te laten integreren binnen de website heeft Synetic een Drupal koppeling geschreven richting SAP.

Alle communicatie tussen de website van PWN en SAP verloopt nu via een Enterprise Service Bus, een systeem waarin meerdere systemen veilig met elkaar kunnen communiceren. Op deze manier komen bijvoorbeeld persoonsgegevens niet zomaar op straat te liggen. Daarnaast zorgt de Drupal koppeling ervoor dat wanneer iemand een contactverzoek doet via de website, deze direct wordt verzonden richting SAP.

Eenvoudig beheer en hogere conversie

PWN heeft een prachtige website gekregen, met een zeer eenvoudig te beheren CMS dat naadloos gekoppeld kan worden met de vele externe systemen waar PWN mee werkt. De vernieuwde interface, verrijkte huisstijl en gebruiksvriendelijkheid gaan bijdragen aan de doelstelling om het online klantcontact verder te optimaliseren. Dit zien we al terug in het aantal duinkaarten dat is verkocht en krijgen we ook terug in de positieve feedback van vele tevreden gebruikers.

PWN wordt daarbij continu geoptimaliseerd. Onze Scrum teams zijn dagelijks bezig om nieuwe wensen in kaart te brengen en uit te werken. Het partnerschap van PWN en Synetic is zo sterk dat we verder kijken dan alleen de korte termijn. De opdracht is het startschot richting een wezenlijke bijdrage voor de toekomst.